(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、桶川市の児童福祉施設(以下「施設」という。)が提供する福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決することを目的とする。

(対象施設)

第2条　前条の福祉サービスの対象となる施設は、次のとおりとする。

(苦情申出人)

第3条　苦情申出人(以下「申出人」という。)は、当該福祉サービスを利用する本人又は家族とする。

(苦情解決体制)

第4条　苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。

(第三者委員)

第5条　第三者委員は、福祉サービスに関する高い識見を有する者のうちから、市長が委嘱する。

(第三者委員の職務)

第6条　第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(苦情の受付)

第7条　苦情受付担当者は、苦情受付に際し、次の事項を苦情記録票(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。

(苦情受付の報告・確認)

第8条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。

(苦情解決に向けての話合い)

第9条　苦情解決責任者は、申出人との話合いによる解決に努めるものとする。その場合、申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができるものとする。

(苦情解決の記録及び報告)

第10条　苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について苦情受付簿(様式第2号)に記録するものとする。

(改善結果の公表)

第11条　苦情解決責任者は、個人情報に係るものを除き、改善結果を公表するものとする。

(利用者への周知)

第12条　苦情解決責任者は、利用者に対し、苦情解決制度の仕組み、苦情解決責任者、苦情受付責任者及び第三者委員の氏名等について、利用者へ周知するものとする。

(その他)

第13条　この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。